2005年，用友软件股份有限公司领导的中国ERP普及运动，声势浩大，席卷全国。值2005年年末，用友再次为推动ERP普及做出重要举措: 12月8日，用友在北京集团总部隆重召开“用心聆听 用心服务 用友客户服务指挥调度中心开通”新闻发布会，宣告中国管理软件行业第一个客户服务指挥调度中心正式开通，并发布统一客户服务号4006-600-588。用友公司董事长兼总裁王文京表示，希望通过此举，对用友集团公司服务资源进行最优资源的合理调配及监控，大规模凝聚并提升软件服务的规模交付能力，为其40万用户提供全方位、全天候的实时服务，为ERP在中国的普及注入新的推动力。业内人士认为，用友建立软件行业第一个客户服务指挥调度中心，也为中国管理软件厂商进一步增强服务质量，提高服务效率，提供了可拷贝模式。

　　强调用户价值

　　据介绍，用友客户服务中心服务内容包括:热线故障排除服务;远程快速排障服务;用户电话留言回呼服务;网站自助服务;病毒预警、常见问题主动告知服务;高级工程师、专家工程师诊断指导服务;用友新产品和服务产品告知服务;客户投诉和建议受理服务。

　　“用友客户服务指挥调度中心整合了用友集团分布在全国41家分公司的服务资源，统一接入全国及亚洲服务对象的技术咨询、投诉建议、商机处理服务请求。”用友高级副总裁章培林说:“客户服务中心强调体现用户价值，为用户带来了一系列专业、及时和真诚的服务。”

　　用友客户服务中心给用户的价值体现在多方面。

　　首先，开展多渠道互动。用户可以通过电话、邮件、短信、网站、传真等多种方式与用友客户服务中心交流沟通，使其问题、建议反馈更通畅、快捷。中心实行全天候的服务:自助网站提供7*24小时服务;目前提供6*8小时热线服务，今将后提供7*24小时全天候热线服务。

　　其次，实现一站式服务。当用户有任何用友软件应用问题时，只需致电用友客户服务中心——4006-600-588，其它一切事务由用友公司专业服务团队解决。服务中心提供高质量的服务保障:严密的管理、监控流程保证服务质量;对热线服务进行监听和服务质量监控;每一个现场服务都进行电话回访;同时，对问题解决状态进行跟踪，使用户问题解决过程透明化，用户可以随时了解问题解决的进展状态。

　　第三，快速解决用户问题:客户服务中心拥有丰富的产品支持知识库和强大的专业团队，统一调度用友分公司和用友伙伴服务资源，与产品研发部门紧密衔接，迅速专业响应用户，保障了用户的服务请求能在最短的时间得到有效地解决。

　　第四，建立客户价值信息中心:客户服务中心将全面记录用户的基本信息、需求、服务历史和建议，将根据这些信息为用户提供更加贴身的个性化服务:根据用户身份识别号调出客户的档案资料和服务历史记录;根据用户的问题调阅知识库快速解答客户的询问。

　　“同时，服务中心采取差异化服务方式，在服务响应速度、接线工程师级别、服务水准、服务内容上区别对待协议用户与非协议用户，快速响应协议用户;系统自动按用户级别、产品应用类别自动分配不同级别的工程师。”章培林说。在此次发布会上，用友软件股份有限公司董事长兼总裁王文京为客户颁发用友第一张VIP绿色通道通行证。

　　多方位服务功能

　　用友客户服务指挥调度中心直接面向用友ERP- U8、NC、HR系列、用友“通”系列产品最终客户和以上产品服务代理商(金、银、铜三个级别)，以及用友全国41家分子公司现场服务人员开展服务。用友希望通过建设用友集中分布式服务体系，更好的达到以客户为中心，为用户创造价值的目标。

　　“呼叫中心是用友客户服务指挥调度中心的主要指挥调度手段。用友客服呼叫中心一期设立坐席300个，开通地区的用友软件用户都可以拨打4006600588。用户只要付本地电话费用，长途话费由用友公司承担。”章培林介绍:“用友客户服务指挥调度中心的任务之一，就是把用友呼叫中心建设成为用友公司的统一营销和服务管理平台，在下一阶段用友将向营销平台拓展。我们希望达到的目标是，协议用户接通率大于95%;分子公司现场人员接通率大于90%;提高客户服务满意度、保有客户忠诚度，降低上门维护比例、提高服务响应速度，使呼叫中心商机派单率达到99%。”

　　据悉，用友客户服务指挥调度中心是在技术应用、服务流程、响应速度方面均达国际领先水平。同时，指挥调度中心的功能，不仅是实现用友公司对用户的服务义务和服务承诺，它还具备了市场调查与市场分析功能:如配合运行维护服务总部及集团各部门进行客户满意度调查、市场调查、产品需求与使用调查。又如，可根据客户类别、购买时间、交费、休眠等状态建立交叉分析业务系统数据库，针对不同产品情况的未签约、续约客户做电话营销，并对用户的服务状态能够自动提醒等功能。

　　“在调度指挥中心内部，还建立了运维短信服务体系，能够实现通过短信方式对用户告知病毒爆发事件提醒、产品更新信息、短信满意度调查、短信咨询等功能，为用户开辟了新的服务方式和最快捷的紧急问题通告途径。在调度中心内部，短信功能起到了通过短信监督上门服务状态、短信派单、短信审核、短信会议通知等功能，对于服务资源的调度和紧急服务请求的快速处理，将起到很大帮助。”章培林说。

　　变革客户服务方式与服务效率

　　许多时候，用户不得不恼怒地挂断厂商的电话，因为厂商的电话系统只让他们听到没完没了的等待音乐。从这个角度上说，建立强大的客户服务指挥调度中心，为用户提供全天候、多渠道、一站式的服务，不仅仅是服务系统变革，在更深的意义上，是客户服务方式与效率的变革。值得注意的是，客户服务指挥调度中心这个最先“走红”是在国内外电信、金融、保险等行业，以客户和市场为中心，强调“服务”二字，借助先进的客户关系管理系统(CRM)，以达到资源开发利用最大化的服务、营销管理系统，通过用友公司客户服务指挥调度中心的开通，已开始在中国管理软件行业得到重用。用友董事长兼总裁王文京说:“随着国内ERP应用越来越普及，用户对厂商的服务方式与服务效率也提出了越来越高的要求。用友开通客户服务指挥调度中心，正是为了响应ERP市场的这种用户需求。我们希望，有更多的中国ERP的厂商建立、开通客户服务指挥调度中心，为促进中国管理软件进步，推动ERP应用普及，做出更大的贡献。”